Kundlojalitet

Stort fokus under året låg på att stärka kundlojaliteten. Arbetet rör ett flertal områden, bland annat pris, egna märkesvaror, erbjudanden och marknadsföring. Den övergripande och gemensamma målsättningen är att göra det än mer lönsamt sig för kunderna att vara lojala med verksamheterna inom ICA Gruppen.

Rätt erbjudande till rätt kund – utifrån datadrivna kundinsikter

Viktiga delar i arbetet med att stärka lojaliteten består i att öka graden av personlighet och relevans i kundmötet. Flera av de digitaliseringsprojekt som nu drivs inom ICA Sverige, Rimi Baltic, Apotek Hjärtat och ICA Banken syftar till att kunna möta kunderna på ett ännu bättre och mer effektivt sätt – i både fysiska och digitala kanaler.

Fortsatt arbete med att förbättra Stammis

I arbetet med att stärka lojaliteten spelar lojalitetsprogrammet Stammis en nyckelroll. Genom programmet ges poäng på alla inköp gjorda på ICA, Apotek Hjärtat, ICA Banken och ICA Försäkring – vilka sedan kan omvandlas till bonus. Som stammis ges även möjlighet till förmåner och rabatter hos anslutna partners.

Antalet aktiva stammisar fortsatte under året att öka, för att vid årsskiftet uppgå till över fem miljoner. Genom programmet genereras stora mängder datadrivna insikter i preferenser och beteenden, vilka i sin tur möjliggör riktade erbjudanden, med rätt budskap, i rätt kanal och med rätt pris. Sammantaget skapas därigenom stora fördelar för både kunder och ICA-handlare.

Under året fortsatte utvecklingen av programmet utifrån de fyra dimensionerna Lönsammare, Enklare, Roligare och Hälsosamma & hållbara val. Bland annat ökade antalet varor med Stammispriser, samtidigt som partnerprogrammet fortsatte att utvecklas med attraktiva erbjudanden inom bland annat nöje, vardagstjänster och resor.

Stammisappen är i ständig utveckling och blev under året ännu enklare att använda. Funktionaliteten avseende smarta inköpslistor förbättrades, samtidigt som överblicken av saldo och bonus förtydligades.